常連様こそ距離を置く
こんにちは、酒屋三代目福ちゃんです。
今回はお客様との距離間についてです。お店を気に入ってくださり、頻繁に来て頂ける事は非常にありがたい事です。感じの良い常連様がほとんどですが、中には来店回数を重ねる事に勘違いなさるお客様もいらっしゃいます。程よい距離とはどれくらいかを考えてみました。
◆常連様とは適切な距離を置く
皆さんには行きつけのお店はありますか？ 多くの方がお気に入りのお店の一つや二つぐらいは、すぐに思いつくと思います。お店を好きになる理由は沢山あると思います。スタッフや料理、雰囲気など様々な理由が挙げられます。
私が店長をしていたお店は喫茶店でした。モーニングを売りにしていたお店なので、朝ご飯の代わりに毎日来店してくださるお客様も少なくありませんでした。毎日のようにでは無く、本当に毎日です。年末年始、ゴールデンウィーク、お盆。台風、大雨、大雪に関係無く毎日です。冗談を抜きにして、お店を任されている店長よりもお店に顔を出されていました。とんでもない程のヘビーユーザーの方々です。
毎日来てくれる事に関しては非常にありがたい話なのですが、中には自分の家のように振る舞う常連様もいました。例えば、いつもの席が空いて無いと文句を言ったり、新聞を独り占めしたり、その逆で自分がいつも読む雑誌や新聞が無くて怒ったり、勝手に席を変わったり、食べ物を持ち込んでみたり。挙げて行けば切りがありません。
店員とお客様が仲良くなる事は、決して悪い事ではありません。ただし、お店に求められるものは良いサービスであり、お客様のワガママに全て応える事では無いと言う事です。全ての要望に店員が応えてくれれば、常連のお客様はよても気分が良くなると思います。しかし、同じ料金を払いながら、同じサービスを受けられ無いお客様はとても不愉快な気分になるはずです。そんなお店どう思いますか？
なるべく多くのお客様に満足して頂ける様に、常連になればなるほど、距離間に気を付けて接しなければいけないと思います。これはスタッフの関わり方にも関係して来る事ですが、贔屓すると誰かが気分を害すると思うからです。誤解され無い様に言いますが、決して冷たく接するとか、雑談しないとか、そんな事ではありません。周りのお客様と同じように、笑顔で普通に接すれば良いのです。
お互いに良い距離を保つ。ずっとお客様にお店を好きでいて貰いながら、初めて来たお客様に満足して頂くための秘訣です。良かったら意識してみて下さい。
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まだまだ勉強不足ですが、頑張って行きたいと思うので、こちらも見て頂けると嬉しいです。
また、感想や質問、気になる事があれば、コメントを頂けると嬉しいです。
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責任者に求められるもの
こんにちは、酒屋三代目福ちゃんです。
今回はスタッフとの関わり方についてです。
◆責任者に求められるもの
考えて行動する。社員でも出来ない人をたまに見かけます。命令や指示が無ければ自ら動け無い。周りを見渡せば指示待ち人間ばかり。悲惨な現状です。もし唯のアルバイトスタッフが考えて動く事が出来れば、どれだけ職場にとってプラス材料になる事でしょうか？
失敗が怖い。よく耳にする言葉です。当たり前の話ですが、失敗したいと自分から望む人はかなりの少数派だと思います。私自身、失敗をして怒られた経験が多々あります。しかし、それは悪い事なのでしょうか？
どんな人も失敗します。新人、ベテラン、社長、アスリート、政治家、立場など全く関係無く誰もがです。完全にミスを防ぐ事など出来無いと考えています。最近ではコロナウイルスに感染した人を責める人もいますが、誰もが感染したくはありません。しかし、マスク、手洗いや、うがいなどの予防は出来ます。アスリートに置いては、日々の練習が予防に繋がっています。次の予防に繋がれば、失敗は決して悪い経験では無いはずです。
しかし、ただ失敗を重ねれば良いか？と言うと、そんな事は勿論ありません。同じ失敗を何度もするようなら注意や、怒る事も必要です。その時は何故同じ失敗を繰り返すのかを共に考えてあげれば良いと思います。恐怖で人を支配しようとしても、決して良い結果は得られ無いと学んで来ました。むしろ萎縮して同じミスを繰り返し、失敗を重ねて行くと思います。ただ怒るのでは無く、寄り添って具体的に教えてあげる。そして、たまに褒めてあげる。それだけで大丈夫です。
一番大事な事は、自分自身が責任を取ると言う事です。これが出来ずに、名前ばかりの責任者や上司も良く見かけます。自分より立場の下の者に責任を押し付けるなど論外です。飲食店などで言う、お客様からのクレーム対応がそれに当たります。あなた自身や、周りの誰かがそんな場面に出くわしたら、少し視点を変えて見て下さい。ずっとアルバイトスタッフにクレームの対応をさせている店は最悪です。その後、ミスしたスタッフを罵る事は目に見えています。
私は普段から全員に掛けていた言葉がありました。「何かあったら、何とかする」ただこれだけです。必ず責任を取ってくれる誰かがいる。こんなに安心する事が他にあるでしょうか？店長や責任者にとって、それが最も大事な仕事ですよね。
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全ては面接から始まる
こんにちは、酒屋三代目福ちゃんです。
今回は、アルバイトスタッフとの信頼関係の作り方についてです。
◆スタッフとの信頼関係の構築方法
全ては面接から始まる
人手不足。特に飲食店では、この問題に悩む経営者や店長も多いはずです。私は約10年間、店長としてお店の運営を任されていましたが、人手不足になる事は殆どありませんでした。
学生街にある飲食店だったので、学生アルバイトに恵まれていたから？ 時給が他より高いから？ 色々な意見があると思いますが、決して上記の事だけでは解決出来なかったと思います。むしろ、周りの店舗より時給も安い店舗でした。
普通、学生は少しでも時給の高いお店を選ぶと思います。学生街なので飲食店は沢山あります。その中でなぜ選ばれていたかと言うと、時給以上に価値のある物を与えていたからです。
時給よりも大事な物とは何か？ それは、プレゼントなどでは無く。考え方や経験などの教育そのものです。
国立大学を中心に構成された学生街だったので、世間知らずで今まで勉強しか経験の無い学生ばかりでした。目を見て話せない、挨拶が出来ない、笑顔が苦手、など挙げて行けば切りがありません。そんな彼らを下に見て、使えない無いと決めつけるお店も少なくは無いと思います。そんな経験はありませんか？
新人の学生アルバイト達は、知らなかったり、教えられていなかっただけです。私は、学生のアルバイト面接時に決まって自己紹介からして貰いました。好きな事をその場で言って貰うのです。基本的にこちらから質問はしません。その時の話す内容、態度や仕草などでどのような人間かを判断していました。そして余程の事が無い限り断りませんでした。
考えても見て下さい。今まで働いた事ない子達が、自分からアルバイトしたいと考え、勇気を持って電話をかけて来る。それだけでも素晴らしい事です。同じ事が出来ない大人もきっといるはずです。
面接に来た学生達とは、たったひとつだけ約束をしていました。
「このお店には、他人を思いやれない、自分勝手な人は必要ない。相手の事を考えられる人だけを採用します。約束できますか？』と。
勿論全員がその場では、「はい」と答えます。そして厳しい言い方ですが「守れない人には辞めて頂きます。」と続けます。
たったひとつの約束。その中には全てが詰まっています。これで年末年始やお盆、大型連休などで人手不足が無くなりました。そうです。面接の時から教育は始まっていました。
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酒屋三代目福ちゃん
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派閥クラッシャー
こんにちは、酒屋三代目福ちゃんです。
今回からは、店長時代に経験した様々な事について書いて行きたいと思います。
●人間関係
昔から飲食店は女性の職場だと良く言ったものです。過去にも色々なお店で働いて来ましたが、社員は男性の割合が多いのですが、パート、アルバイトを含めた割合で見れば圧倒的に女性の方が多いお店ばかりでした。
派閥。同じ悩みを経験した方も少なくは無いと思います。人間関係の悪い環境ほど悲惨な場所はありませんでした。その中でもパートさん同士の歪み合いが、特に強烈だったのを思い出しました。一度関係が崩れれば、周りにも影響を及ぼす程に。そうなると営業にも差し支え、必然とお客様にもご迷惑が掛かる事に。
なぜそうなったのか、初めはそんな事ばかり考えていました。そうこうしているうちに、一つの原因が浮かび上がりました。大元を辿ればモメるきっかけなんて、殆どが些細な事。よっぽどの事が無い限り、どちらが悪いのか、ではなく両方が悪いのです。求められるは店長としてのブレない対応なのです。
両成敗出来れば一番良いのですが、そうは簡単に行きません。当事者同士が別々に、ある事ない事を周りの人に吹き込んで自分の味方を増やしにかかります。そうやって悪い雰囲気がどんどん広がり、派閥が生まれます。そこに輪をかけて、店長がどちらかの味方に付くなどするともう最悪。敵対された相手はお店や社員に不満を持ち、辞めて行きます。辞めた後も、お店や社員の悪口をある事ない事言って周ります。
もう一つの駄目なパターンは、両方ともに良い顔をする八方美人タイプ。あっちで良い顔、こっちで良い顔。話してる分には平和的な解決策に見えますが、長く続く訳がなく、いずれはどちらかの耳に入るものです。そうなると最悪両方辞めます。
長い間飲食店を見ていると、人手不足の店には何らかの原因があると分かりました。その原因に対してしっかり向き合わなけば、ずっと同じ事で悩み続けなければならない。そもそも自分たちのスタッフも満足させらない店長や社員にお客様を満足させる事など難しいのです。『時間が解決してくれる』と言う人もいますが、それは真剣に向き合わず、面倒な事から逃げているだけなのです。
派閥などの考え方が嫌いな私は、派閥が出来そうになると片っ端から壊しにかかりました。私自身が行った事は至ってシンプルで、どちらの味方にも付かず、当事者一人一人からお互いの言い分を聞いた上で、お店や他のスタッフの為にはどうすれば一番良いかを考えて、店長としての答えを出してあげる事でした。その上でお互いの悪い所も指摘して仲直りさせて来ました。
自分にブレない芯を持ち、どんな問題が起こってもそれに沿って考えれば上手く行くと思います。間違ってもその芯の部分が二転三転しないように気をつけて下さい。しっかり相手の事を考えて向き合えばきっと理解し合えると思います。『店長は裏表が無いから信用できる』パートさんの1人に言われたこの一言を、未だに心に刻んでいます。
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セミリタイアまでの道のり
こんにちは。酒屋三代目福ちゃんです。
家に帰れなくなるほど準備に追われて、やっとの思いでオープンまで漕ぎ着けました。連日連夜、お客様の列は途絶えず、毎日大盛況の日々でした。当時の経営者の方々はさぞ、ウハウハな思いをした事でしょう。現場の私達は、滴る汗を振り絞って日々の営業に追われていました。昔からオープニングスタッフが好きだった私は、辛いよりも楽しいと言う感情が強く。また昔とは違い、お店の責任者としてのプレッシャーも素直に楽しめました。忙しい事は何よりなのです。
沢山のお客様に来店して頂き順調に見えたオープン裏に、私達スタッフにとって、とんでもなく恐ろしい事が控えていたのです。実はオープンから2ヶ月後に、別の場所でもう1店舗開店させると言うのです。オープン前に追われていた準備の中には、2店舗目も含まれていました。それこそ地鎮祭から始まり、面接、教育、準備を全て並行して行っていたのです。今となれば、笑い話にもなる懐かしい思い出ですが、当時は冗談抜きに頑張りました。次のお店には、同じく名古屋で研修を共にした同僚が店長になる事が決まっていたので、私はそのまま1号店の店長としてお店に残りました。
何とか、2号店も無事にオープンする事が出来ました。１００席以上の店を飲食経験の無い会社が、2ヶ月で2店舗開店させる。むしろ経験がないからこそ出来た荒技だと思います。経験のある会社ならあの状況下ではやらなかったと思います。しかしこの時に経験した全ての事が、今の自分に繋がっています。今となっては感謝しかありません。好きにさせてくれてありがとう。放置してくれてありがとう。
先に結果から申し上げますと、この会社には約９年在籍致しました。現在は独立して個人事業主として生活しております。この先、何が起こるか分かりませんが、今の所こちらが会社員として最後の職場です。一から作った本当に本当に思い入れのある職場でした。沢山の素敵な仲間や、お客様。良い思い出、嫌な思い出。嬉しかった事、悲しかった事。目を瞑れば今でも繊細にそれらの事が浮かびます。
長い長い自己紹介になってしまいましたが、これからは本題の人の悩みや、会社員として経験した事、独立に至るまでの道のり、現在の仕事についてなど、この先の夢など色々事について触れて行きたいと思います。現在は退職して半年以上が経過しました。ご縁があって今は、個人のコンサルタントとして会社やお店の悩みを解決するお仕事をさせて頂いております。私が人が好きです。人に喜んで頂き、それが仕事になるなんて何と幸せな事でしょうか。これからも毎日を楽しんで生きて行きます。
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土砂降りの中の蛇
こんにちは。酒屋三代目福ちゃんです。
予定より早く研修を終え、他の同僚より一足先に地元に帰って来ました。名古屋での真夏の本番を迎える前に帰って来れたので、自転車通勤での熱中症は避けられました。ちょうどお盆の前の帰省と言う事もあり。久しぶりにお墓参りや、親戚にも会う事が出来ました。これから約１０年間、お盆休みとは無縁になる事など、当時はまだ考えもしませんでした。
準備とだけ聞かされて地元に帰ると、予想外にオフィス勤務からの日々が始まりました。ワイシャツ着替えて、ビジネスバックに腕時計。就労時間は９時から１７時まで。勤務地も地元では一番のオフィス街でした。今まで飲食店でしか働いた事が無い私にとって何もかもが眩しく、新鮮に感じられました。近隣の駐車場を借りる為の不動産契約や、これから付き合いが始まる業者さんの選定、値段の交渉、面接、教育など。初めてだらけ事ばかりでした。ただこの時に、何も分からないまま、色々な事に挑戦できたおかげで今があると思います。
オフィスでの勤務は1ヶ月程で終わりました。ようやくお店が出来上がったのです。出来たといっても、まだ工事の途中。外観はバッチリですが、店内はまだまだです。機材の搬入や、備品の買い揃え、食器類の片付け。この時点で数週間後のオープンには間に合うのか、頭の中は常にその事でいっぱいでした。そうこうしているうちに、名古屋に残っていた同僚が研修を終え帰って来ました。山積みの作業に埋もれた私に、差し込んだ一筋の光。本当に本当に輝いて見えました。そして、心の中で呟きました。『助かった』と。
準備する人が増えて作業スピードは2倍になりました。しかし、まだまだやる事だらけ。問題は山積みです。
作業が終わらなさ過ぎてお店に泊まる事も何度かありました。飲食経験の無い会社が店を立ち上げると言う事は想像以上に大変な事なのです。オープンする日がどんどん迫り来る中、ようやく店内の工事が終わりました。最後の壁はパート、アルバイトスタッフの教育です。包丁が使えたり、人生の経験がある主婦ならまだマシなのですが、今まで一度も働いた事の無い学生達に教えると事が、いかに難しい事かを身を持って体験しました。酷い子になると笑顔も出来ない子もいたりなど。
毎日毎日準備と教育に追われながら、とうとうオープンの日がやって来ました。何とか間に合った。いや。間に合って無いのか？何を思っても既に遅く。行き当たりばったりでもやるしかない。オープン前の店の周りを一周するほどのお客さんの列を見ながら唖然としていました。
前日の懇親会のお酒と日々の寝不足で絶不調に加え、天気まで土砂降りのおまけ付き。ここからが、波瀾万丈の新たな職場の始まりです。
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酒屋三代目福ちゃん
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天狗と台湾ラーメン
こんにちは、酒屋三代目福ちゃんです。
当初、８月までだった研修の終了予定が1ヶ月程早まりました。実質3ヶ月程度の単身赴任でした。私が入って1ヶ月後に、同じ会社の人が研修に来たり、休日なども一緒に飲みに行ったりも出来たので案外楽しかったな。今となれば良い思いです。坂道や自転車にも慣れました。太ももパンパンです。同僚や研修先の人達と他の喫茶店を巡ってみたり、名古屋のご当地グルメを楽しんだりと満喫出来ました。
色々な物を食べましたが、その中でも台湾ラーメンが一番のお気に入りでした。醤油ベースの鶏ガラスープに具材は炒めた、ひき肉、もやし、ニラ。アクセントのニンニクがまた食欲をそそります。もっとも驚いたのはその値段。近所にあった所では、ほとんどの店で５００円くらいでした。有名なお店では、もう少し値段は上がりますが、普通のお店ではコスパ最強。手羽先、味噌カツ、ひつまぶし、味噌煮込みうどん、あんかけスパ。色々なご当地グルメがありましたが、やはり台湾ラーメン。名古屋に来て良かった。素敵な出会いをありがとう。
初めは不安でいっぱいだった研修も、いざ終わると慣ればやはり寂しいものです。最後の方は、何年も前からそこにいるような気がする。とまで言われる程、お店に溶け込む事が出来ました。お酒が好きで毎晩の様に飲んでいた私は、早番勤務の際にまだお酒が残っている事も多々あり、研修先のスタッフに早く現場入って抜いて。と良く笑われていました。想像を超えるような忙しいお店だったので、前日のお酒はすぐに汗と共に流れて抜けて行きました。厳しい店長に『福ちゃんは出来る子だから大丈夫』と超上から目線での褒め言葉も忘れません。
研修先でもまた素敵な出会いが沢山ありました。厳しい女店長や、初めは小バカにして来た社員さん。いつも笑顔のパートのおばちゃんや、元気いっぱいの学生のアルバイト。そして共に、怒られながら学んだ同僚や、全国各地から他の会社の研修生の皆さん。本当にお世話になりました。ありがとうございました。
帰ってからが本当の意味でのスタートですが、少しだけ仕事が出来るだけなのに、変な自信だけを身に付け、天狗になっていた私は、この先に起こるお店を作りあげると言う苦労をまだ知りませんでした。研修も楽しかったな。とお気楽な事を考えながら、3ヶ月滞在した、木々に囲まれたボロいアパートを後にしました。
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